Model intern Klachtreglement
Klachtenregeling
More Than Kidz heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de locatiemanager. Hij/zij is te bereiken per email. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl. In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.
1. Definities
Organisatie: More Than Kidz
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij More Than Kidz
Locatiemanager: Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn – of haar kinderen.
Klager: De ouder die een klacht indient
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
2. Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Als een ouder een klacht heeft, kan hij/zij daarmee terecht bij de groepsleiding of per e-mail/telefonisch bij de locatiemanager.
De groepsleiding licht de leidinggevende altijd in indien er een klacht bij hen wordt neergelegd. Komt de klacht binnen bij de locatiemanager, dan is er altijd contact met de betreffende groepsleiding.
Soms kan het voorkomen dat er onvrede is bij een ouder zonder dat er sprake is van een klacht. Indien de groepsleiding een dergelijk signaal opvangt, licht deze de leidinggevende in. De locatiemanager zoekt contact met de ouder om te verifiëren of er sprake is van onvrede over de gang van zaken binnen de organisatie en gaat hierover in gesprek met de ouder. Deze preventieve houding kan erger voorkomen.
Binnen 1 werkdag wordt er een eerste reactie op de klacht gegeven vanuit de groepsleiding en/of de locatiemanager. De klacht wordt bij de locatiemanager gelegd en het streven is binnen drie werkdagen de klacht af te handelen. Soms kan het nodig zijn om met elkaar in gesprek te gaan. Afhankelijk van de beschikbaarheid van beide partijen vindt dit gesprek binnen 5 werkdagen plaats.
3. Indienen klacht
3.1
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend via e-mail info@morethankidz.nl De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
3.2
Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
4.Behandeling klacht
4.1
De locatiemanager draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de
klacht.
4.2
De locatiemanager bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de
ouder.
4.3
De locatiemanager houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de
behandeling van de klacht
4.4
Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
4.5
Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
4.6
De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
4.7
De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
